ホテルクレーム

Q.ホテルにお勤めの方に質問です。ビジネスホテルに勤務していますがクレームがあったので対処方法の質問です。お客様曰く【部屋に置いてあった領収書がなくなった！会社で精算するのにどうしても必要だ！】との事。お客様はゴミ箱の横（中ではない）にコンビニのビニール袋に入れてあったので清掃係に捨てられたんじゃないかと話しておりますが真偽は定かではありません。本人は『ホテルの名前で領収書を書いてくれればいい』とおっしゃられているのですが、当館で支払われたものではないので書けません。穏便に済ます方法としてはどのような対処がありますか？

Q.クレームは出来るでしょうか？ＧＷのトルコ旅行です。ＧＷにトルコ旅行に行ってきました。成田からイスタンブールに行き、国内線でカイセリまで行く予定でしたが国内線が欠航しました。欠航理由はわかりませんが、他の利用者（たぶんトルコ人）が文句を言っていました。日本人は私たちだけでしたのでちんぷんかんぷんでしたが、そのうち航空会社から空港近くのホテルを用意されました。しかし、着いたのは真夜中で翌日は早朝便でしたので一睡も出来ませんでした。おかげでツアーも半日パスされ、食事も一回はずされました。この場合は旅行会社にクレームが出来るでしょうか？とにかく睡眠不足がたたりその後のツアーにも影響が出てしまい精神的に参りました。旅行会社はＨＩＳです。

Q.先日、親友が某ホテルにて結婚式を行いました。その時の出来事です。13:30挙式開始だったため、時間前に着いた私たち１０数人は時間まで挙式会場のあるフロアのソファーがある待合所で待っていて時間の少し前に挙式が行われる会場に向かいました。会場に着くとまだ挙式リハーサル中だった為、どうすれば良いか聞いたところ挙式がリハーサルの為少し遅れているので待っているように（具体的な時間は言われていません）言われました。今まで待っていた同じ階の待合所が挙式会場から少し離れた所にあったのですが今までそこで待っていたため、そこに戻って待っているけれど大丈夫ですか？と係りの人に尋ねたところ、待合所の方にも呼びに行くので大丈夫ですとの事でした。それを聞いた私たちは１０数人は待合所に戻り挙式開始を待っていました。具体的な時間は覚えていませんが１５～２０分ぐらいしても係りの人が呼びに来ないのでリハーサルでこんなに遅れるのか？おかしい？と思い挙式会場に向かったところ既に挙式は始まっており、私たちは１０分ほど遅れて挙式に参加することになってしまいました。披露宴は滞りなくすんだのですが、その後のホテルの対応はホテルから新郎新婦へ謝罪（メール）挙式を見れなかった人たちにとにかく謝罪文を出せ（新郎新婦）新郎新婦さま納得の上で謝罪文での謝罪とさせていただきますと言う内容（ホテルからの謝罪文）謝罪文を見て納得できてるの？と私が聞いたところ新郎新婦への謝罪もメールだしそれ以後何の連絡も無いし納得などしていない（新郎新婦の話）新郎新婦への謝罪がメールだなんておかしいし、当日の対応もおかしいので一度きちんと新郎新婦のところへ行き謝罪するべきだとホテルへクレームのメール（私）新郎新婦の申し出で私もホテルとの話し合いに立ち会ったところホテル側は挙式開始前に声をかけて回ったがきちんと行き届いておらず申し訳ないという謝罪を表す態度は見せたものの、挙式会場にはあらかじめ伝えていた時間に来るのが当然で少し時間的に遅れてはいたが挙式会場を離れた私たちにも責任があると言うような回答をされました。私たちはあらかじめ伝えられていた時間前には挙式会場に到着している事、具体的な遅れている時間が何分かの説明がなされなかった事、具体的にこちらが待っている場所を伝えていた事、それを聞き係りのものが準備が整い次第伝えにいくという事を言っているにも関わらず、場所を離れた私たちにも責任があるっておかしくないですか？

Q.市川寛子アナはご主人（デイトレーダー ３５歳）の赤ちゃんを妊娠したんでしょうか？http://ameblo.jp/wbcwindsoccer/ テレビ朝日公認・市川寛子アナと大田Ｋさん（デイトレーダー ３５歳）の結婚報告。＜楽天ニュース＞ 2005年、市川寛子アナ（テレ朝）が資産63億円のデイトレーダーと、 2006年には千野志麻アナ（フジ）は福田康夫元首相の甥でゴールドマンサックス社員と、それぞれ結婚している。 そして金融相場が急激に回復した2009年には龍田梨恵さん（元テレ東）が外資系金融マンと結婚した。＜アサヒ芸能＞ 市川寛子（32） 2005年12月30日にデイトレーダーの大田さん（35）と結婚。 一般的にはほとんど報じられていない。 ●『報道STATION』（平日21:54～23:10）など。 ・・・・・それにしても、市川アナはなぜカミングアウトしないのだろうか......。 http://www.menscyzo.com/2010/06/post_1326.html＜日刊サイゾー＞ 市川寛子アナ １９７９年１２月７日生まれ（３２歳） 身長１６１センチ、バスト７６センチ アナウンサーを目指すがテレビ朝日に不合格 ※松尾由美子アナが合格した 翌年、同局に補欠で合格 ２００５年１月に同局の松尾由美子アナの紹介で大田Ｋさん（デイトレーダー ３５歳）と知り合う 同年２月１７日から大田さんと交際を開始 同年４月２２日に大田さんと初Ｈ 日曜日には六本木のラブホテルで大田さんとセックスしまくった デイトレーダーとの結婚に否定的だったご両親に、市川アナが（ 大田さんが好きです。 ）と泣きながら説得した 同年１２月３０日に大田さんと六本木ルーテル教会で結婚 ２０１１年３月になってようやく、市川アナが極秘にしていた大田さんとの結婚を発表 ※マスコミが一斉に報道した この件について視聴者からのクレームが相次ぎ、市川アナは報道ステーションを降板させられた＜週刊ポスト＞ 大田Ｋさん（３５歳） 山口県出身の資産家、投資家 夫人はテレビ朝日アナウンサーの市川寛子 名誉教授の長男 資産６３億のデイトレーダー（個人投資家） 中央大学法学部を卒業 身長１７７センチ、体重７５キロ 元アマチュアボクサー（フェザー級 白井具志堅スポーツジム所属）＜ダイヤモンドZAi＞

Q.ホテルのテレビで「字幕を出すな、邪魔だ！」とクレーム出す客って本当にいるんでしょうか？？ホテル・旅館等の宿泊施設にあるテレビでは字幕が出ないという問題があります。この問題は自分のブログにまとめてありますので、ご覧いただくとして……ホテルのテレビで字幕が見られないhttp://blog.wakan3.jp/blog/2012/04/%E3%83%9B%E3%83%86%E3%83%AB%E3%81%AE%E3%83%86%E3%83%AC%E3%83%93%E3%81%A7%E5%AD%97%E5%B9%95%E3%81%8C%E8%A6%8B%E3%82%89%E3%82%8C%E3%81%AA%E3%81%84.htmlなぜ、わざと字幕が出ないようにしているテレビが多いのかの理由として、お客から字幕が邪魔だと言われる、とのホテル側からの説明があります。本当にそういうクレームがあるのか、ウェブ検索してみましたが……見つからないんです！！理不尽なクレーム例をあつめた 2ch 系のサイトで字幕のクレームはありましたが、中身は逆。「字幕が出ない」「字幕が半分かくれてしまう」というクレームでした。旅行サイトでのお客から寄せられた感想でも、「字幕が見られなくて残念でした」という声が散見します。香港のホテルで、部屋にあるテレビでは字幕が出ないのが残念、とするブログもありました。出てくるのは、字幕が見られないというものばかり。字幕が邪魔だとする声なんて、全然出てきません。考えてみると、字幕放送が始まった頃ならまだわかる。そういう放送があるのに慣れてない人が多かったから。しかし今では、地上デジタル放送に切り替わり、家庭用テレビでは全部、字幕ボタンで見られる状況になってます。テレビを見る人の方が、字幕があるのに慣れてるのです。字幕の出し方、消し方もとっくに周知しているはず。こうなってくると、そんなクレームを出す客って本当にいるのか、疑問になってきます。もしかしてホテル側がでっち上げた言い逃れなのではないかと。単純に「そういう人います」だけしかない内容の回答ではなく、どういう事情があるのか検証できるような具体的な内容をお願いします。

Q.私の職歴はボロボロでしょうか？私の職歴です。１社目:ホテル業(18歳の時高卒で入社、２年７ヶ月で冬季間休業による整理退職(リストラ))２社目:ホテル業(９ヶ月勤務、事業縮小による退職(勤務態度、理解能力が無いなど加味された))３社目:ガソリンスタンド業(１年１ヶ月勤務、契約期間満了による退職、クレームの多さ、適性等が合ってないなどされ更新を見送られた)私には欠点として人の話を聞けない、理解出来ない、すぐせっかちになる、仕事が出来ない、遅い、言われたや面白くない事に対してふてくされてしまったり、物にあたったり、言い訳、口答えしてしまう事もありました。あと私は不安障害、うつ病等の病気を持っています。仕事に勤めたとしても解雇されるのではないか、されたらどうしようと言う不安が常に募ります。10月～12月まで就職活動を行った結果ハローワークの相談員の勧めによりパソコンの職業訓練に１月から通っていてそれがおととい(３月いっぱいで)終わりました。そして最近食品工場での準社員での仕事が決まりそうです。しかしトライアル雇用(試用期間３ヶ月)でありその３ヶ月で解雇されるのではないかとかなり不安に思います。準社員で１年毎の契約更新になると思います。そして１年毎の契約更新なので契約更新されなかったらどうしようと言う事が常に頭をよぎりかなり不安です。今までの私の職歴からどんな仕事が適職に合っていると思いますか？今までに言われた事があるのは「サービス業向いてない」「使えない、要らない」というのは言われた事があります。今までクレームも数多く出してきてしまいました。私は本当にどんな仕事が合っているのでしょうか？そして社会人６年目でもう次の会社で４社目になりますが就職出来ますか？絶対職歴多いですよね？私はもう終わっていますか？

Q.塾、予備校業界に詳しい方に質問です・・・少子化が進む中、生き残る塾とそうでない者との決定的な違いは何だと思いますか？私の持論ですと講師の質のような気がします。しかし、ある中堅（？）塾の方針として・・・生徒様という姿勢で、つまり接客業のような感覚でモンスターペアレントのクレームに対しても平身低頭に接し、楽しく勉強するをモットーに生徒集めに余念がありません。講師は学生アルバイトやパートをかき集め人件費は極力おさえるというホテルやレストランような経営方針です。私はこれでは長持ちはしないと思っているのですが、その塾長はどちらかというとサービス業出身で「お客様は神様です」を塾経営にも応用しようとしています。確かに生徒あっての塾経営、一理あるのはわかりますが現実的にどうなると思いますか？講師の質を重んじる代ゼミの一流講師などは授業中頬ずえをついていた生徒を叱り飛ばしたという話も耳にしましたが・・・それで生徒が減るなどということは全くなく逆に信頼を得たという話でした。私はこれこそが王道だと思うのですが・・・皆さん、意見、反論などの回答をお願い致します。

Q.先日ラブホテルでダニに刺されました。左足全体に刺されてます。クレーム対象ですか？外ですか？

Q.看護師さんに質問です。祖母が入院中の病院には、院内に意見箱が設置しており、病棟にも、患者やその家族の意見とそれに対する回答が掲示されており、その大半が苦情によるものでした。その中に、「看護師の冷たい対応が目に余る」「いつも無愛想に対応され、不愉快な気持ちになる」という意見もあったのですが、そういう苦情があり、掲示されてるのにも関わらず、無愛想で冷たい対応をする、態度の悪い看護師がいますよね。これって本人からすれば、「自分の事を言ってるのではない」と人事のように思ったり、「どんな苦情を言われようが、これが自分のスタイル」と開き直ってるのでしょうか？実際には掲示されてませんが、用紙自体には態度の悪い看護師を実名で明記してる事もあるだろうし・・・上から厳重注意される事もあるのでしょうか？もし、何の対処もないようなのであれば、「何のための意見箱？」と疑問を持ちます・・・質問とは関係ないですが、苦情の中には「そんなクレームする？ここは病院だよ」と突っ込みたくなる苦情もいくつか・・・・「食事が運ばれてきて、15分しか経ってないのに、もう片付けをする物音が。食器をさげてもいいか、見回りに来て、せかされてる気持ちになる。食事くらいゆっくり食べさせて」・・・気持ちもわからないではないが、看護師さん、看護助手さんも他にもしなくてはいけない仕事がたくさんあり、仕方ないのでは？という気持ちが強い。病院はホテルではないのだから・・・・「採血や検査をしますと言ってから来るまでが遅い！言ったのなら、さっさと来るべき」・・・看護師さん達は一度にたくさんの患者の世話をしないといけないので、何でもすぐに出来るわけではない。患者はあなた一人じゃないよという気持ちがしました。まぁ、来るの遅くなる件は、する際に、「お待たせしてすいません」「遅くなりました。ごめんなさ～い」などと一言いってくれれば、こっちも全然嫌な気持ちにならず、「全然大丈夫、どうせ暇だし 笑」などと言えるが、遅くなっても当たり前みたいな態度で無言でされるとちょっと頭にきちゃう気持ちもあります・・・ 笑自分自身も入院経験がある者の意見でした。

Q.コールセンターとビジネスホテルのフロントのバイトどちらかをしようと思ってるのですがどちらが大変ですかね？コールセンターもホテルもクレームはあると思うのですがコールセンターは顔が見えてない分少しは楽かなと思っています。実際に働いたことのある方どうでしたか？